خرید دزدکی در سفر مشتری
به واسطه درخواست یکی از همکاران با مفهومی آشنا شدم که بارها انجامش داده بودم اما عنوانش رو نمیدونستم! ما برای اینکه متوجه بشیم عارضه های موجود در سفر مشتری چی هست، خریدار فرضی رو به فروشگاه می فرستیم و ازش میخواهیم با پر کردن یک چک لیست بهمون بگه از سفر به اون فروشگاه چه احساسی پیدا کرده و بعد در راستای بهبود اون تجربه اقدام های اصلاحی رو انجام میدیم. به اینکار ماجرای خرید دزدکی در سفر مشتری می گن.
امروز فهمیدم در روش تحقیق، روشی با عنوان Mystery Shopping وجود داره.
Mystery shopping یاخرید پر رمز و راز یک روش تحقیق مشاهده ای است که تضمین می کند برندها به طور مداوم به وعده هایی که به مشتریان می دهند عمل می کنند یا خیر. در این روش از «خریداران» آموزشدیده استفاده میشود تا از طریق تعامل با فروشنده، محصول یا خدمات در سرتاسر مسیر سفر مشتری، گزارشی دقیق و عینی از تجربهشان ثبت نمایند.
در این طرح شخص با هدف سنجش کیفیت تجربه مشتری از یک فروشگاه خرده فروشی، رستوران، شعبه بانک یا هر مکان دیگری بازدید می کند. بسیاری از شرکت ها فرآیندها و پارامترهای دقیقی را تعریف می کنند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان تجربه خوبی در محل خرید خود خواهند داشت. بعنوان مثال نحوه استقبال از مشتریان، حداکثر زمان انتظار قابل قبول چقدر است، دمای تأسیسات چقدر باید باشد، چه تعداد محصول باید در معرض نمایش باشد و غیره.
پرسشنامهای برای ثبت تجربه سفر، در اختیار ممیز یا ویزیتوری که با مشخصات مشتری هدف مطابقت دارد، قرار میگیرد و آموزشهایی در مورد نحوه اندازهگیری پارامترهای مختلف نیز به او ارائه میشود. به این شخص، خریدار مرموز می گویند. این خریداران سپس با تظاهر به مشتری از مکان بازدید می کنند و چیزهایی را که از آنها خواسته شده است را با دقت مشاهده و یادداشت میکند.
داده ها به شرکت گزارش می شود، و داده های جمع آوری شده از مکان های مختلف تجزیه و تحلیل میگردد تا شرکت مذکور به مشتریان خود کمک کند تا تجربه مشتری خود را اندازه گیری کرده و بهبود بخشند.
مزایای روش Mystery Shopping
خرید مرموز چندین مزیت دارد، از جمله:
- می توان از آن برای تحقیقات بازار و نظرسنجی های رضایت مشتری استفاده کرد.
- شرکتها میتوانند با خریدهای مرموز به درک عملکرد کارکنان خود دست یابند.
- خرید مرموز بینشی در مورد نحوه پاسخ فروشنده به وعده های برند و SOP ها ارائه می دهد در نتیجه امکان مربیگری بهتر را فراهم می کند.
- روشی برای جمع آوری بازخورد مشتریان به منظور شناسایی مشکلات و ارائه راه حل است.
- خریداران مرموز به شرکت اجازه می دهند تا دیدگاهی بی طرفانه از مشتریان خود که منتقدان اصلی آنها هستند، داشته باشد.
- کارمندان ممکن است در گزارش مسائل بی طرف نباشند زیرا می دانند که استفاده از این سرویس در پایان روز کار بیشتری را برای آنها به همراه خواهد داشت. یک خریدار مرموز می تواند بازخورد سازنده ای در مورد رویه های داخلی کسب و کار شما به شما ارائه دهد.
- میتوانید از یک خریدار مرموز برای ارزیابی محصولات جدید یا سنجش میزان فروش محصولات فعلیتان استفاده کنید.
چه کسی در حال حاضر از Mystery Shoppers و برای چه استفاده می کند؟
خرید مرموز توسط مشاغل در تمام بخش های صنعت برای اهداف مختلف استفاده می شود. برخی از رایج ترین کاربردها عبارتند از:
- خرده فروشان از خریداران مرموز برای آزمایش خدمات مشتری و فرآیندهای پرداخت استفاده می کنند.
- کسب و کارهای آنلاین از خریداران مرموز برای آزمایش قابلیت استفاده وب سایت های خود و بررسی خطاها استفاده می کنند.
- شرکتهای رسانههای اجتماعی از خریداران مرموز استفاده میکنند تا نحوه پاسخگویی نمایندگان خدمات مشتری به شکایات و پرسشها در پلتفرمهای رسانههای اجتماعی را بررسی کنند.
- خانه های مراقبت از خریداران مرموز برای ارزیابی کیفیت مراقبت و خدماتی که ارائه می کنند استفاده می کنند.
هدف از خرید مرموز
هدف از خرید مروز، خودآزمایی شرکت است. برای اطلاع از اینکه کارکنان از دستورالعملها و مقررات پیروی میکنند یا خیر. بنابراین، نتایج خریدهای آزمایشی با دنیای خارج به اشتراک گذاشته نمیشود.
معمولا شاخص های زیر در این روش بررسی میشود:
- کیفیت خدمات
- ظاهر فروشگاه و فروشنده
- کیفیت فروش
- کیفیت مشاوره
- صداقت فروشنده
- دقت فروشنده
- و …
این بود ماجرای خرید دزدکی در سفر مشتری. قطعا بررسی روند و فرایند خرید یک مشتری و بهبود آن باعث خلق تجربه خرید هیجان انگیزی میشود. اگر شما هم تجربهای دارید در ادامه برای من بنویسید.
در ادامه نیز چند فایل PDF قرار خواهم داد تا به محتواهای بیشتر دسترسی داشته باشید
منبع:
دیدگاهتان را بنویسید